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釋義和RATER指數
作者:管理員  來源:中國企業信用網  瀏覽:2197次  更新:2012-8-23

  真正的客戶服務滿意度,是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業,在為客戶提供服務的時候,也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么,而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而,在現實中企業對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距,可能的情況有五種:客戶對于服務的期望值與企業管理層對于客戶期望值的認知之間的差距;企業對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距;企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距;企業管理層對于客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距;客戶對于企業所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距,而這種差距的大小是可以衡量的,這就是客戶服務的滿意度。

 

  全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員,用近10年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等14個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究,發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫,分別代表reliability(信賴度)、assurance(專業度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、reponsiveness(反應度)。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。

 

  1. 信賴度:是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾,當這個企業真正做到這一點的時候,就會擁有良好的口碑,贏得客戶的信賴。

 

  2. 專業度:是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧

 

  3. 有形度:是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品,但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等,都能使服務這一無形產品變得有形起來。

 

  4. 同理度:是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想,真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

 

  5. 反應度:是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時,馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶,需要的是積極主動的服務態度。

 

  經過美國論壇公司的深入調查研究發現,對于服務質量這五個要素重要性的認知,客戶的觀點和企業的觀點有所不同:客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明:企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

 

  至此,我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務,只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時,企業才能獲得持久的競爭優勢。客戶滿意度,是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。

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